■会話の基本
私がアトツギとして先代の会社でコンサルをやってた頃、サロン系のお客様が割と多く、お客様との会話に意外と困るスタッフの方が多くいらっしゃいました。
当然、スタッフがよく喋る人だから会話は大丈夫だろうと思ってても、お客様満足度の向上に繫がってない事も多くあります。
よく喋るスタッフは、自分のことばかり喋ってしまう人が意外と多く、お客様にとってみれば自分の話を聞いて欲しいのに、全然聞いて貰えないことによって、逆に不満をもたれたりすることがあります。
そこで、会話のトレーニングというものをやっていました。
会話の基本は、
１．基本的に聞き役に回ること
２．身の上話的なプライベートな話しはお客様からしない限り話さない
３．お客様の関心がどこにあるかを推測しながら話すこと
４．極力どんな話題にも対応できるように、幅広い知識や情報を仕入れてスタッフ間で共有すること
です。
また、話題に困ったら、
木 気候や季節の話し
戸 道楽（趣味）の話し
に ニュース
立 旅の話し
て 天気の話し
か 家族の話し
け 健康の話し
せ 生活の話し（※）
し 仕事の話し
衣 ファッションの話し
食 グルメの話し
住 住まい、住宅の話し
（※）元来、「せ」は、セックス、つまり、下ネタの話しなのですが、私は下ネタより生活の話しがよいだろうと思い、アレンジしていました。
を思い出しましょう。
また、水商売の方が使われてるものもあります。
それが、
適 天候、季節の話し
度 道楽（趣味）の話し
に ニュース
整 生活の話し
理 健康の話し
す スター・スキャンダルの話し
べ 勉強（知識）の話し
し 仕事の話し
です。「り」だけは、頭文字が一致しませんが、覚えてて損はしません。
■応酬話法
ビジネスでただ会話をするだけ、では意味がありません。
スタッフとしては商品やサービスを買って欲しい訳ですから、それなりの意識した会話をしなければなりません。
まずは、セールストークのスクリプトをどの会社も作ると思います。ただ、意外にここで終わってる会社が多いのも事実です。
そこで、もう一歩踏み込んで、応酬話法を作ってみましょう。
応酬話法とは、スクリプトで商品等を提案した後にお客様から返ってくる返事（反対理由）に対して、どう切り返すかという話法になります。
応酬話法には、「質問話法」「YES BUT法」「例話法」「聞き流し法」「ブーメラン話法」の5つがあります。
応酬話法１：質問話法
質問話法とは、お客様に質問をしお客様が答えた内容から、顧客の真意や考えを捉えるための話法のことです。お客様に質問を繰り返しおこなうことで、お客様の関心がどこにあるかを探っていきす。例えば、美容室でカラーを勧めたとします。しかし、会社が禁止してるからと返ってきたとします。そうすると、会社にはバレない程度の白髪ぼかしなどもありますよと切り返します。そしたら、今度はお客様が、お金が無いからと言ってきます。カードも使えますし、カットにプラス千円ですので、そんなに高くないですよと返します。それでも、お小遣いが少なくて〜と返ってくると、会社が禁止してるからというよりは、お小遣いが少ないからなんだ！と分かってきます。それが分かると、例えば、今、キャンペーンやってて一人お客様を紹介いただくとカラーが無料でできますよ！などと、的確な提案ができるようになります。
応酬話法２：YES BUT法
YES BUT法とは、相手の意見や主張をまずは受け止め、次に相手の言い分に反論する話法のことです。これはまずは相手を否定せずに肯定的に捉え、言葉は悪いのですが、相手を油断させる方法です。その後、否定的なことを言われても上手に反論をすれば、お客様が聞き耳を持ってくれたりします。
応酬話法３：例話法
例話法とは、例え話を展開して、提案する商品やサービスを購入している状態を想像してもらい、商品やサービスの購入を勧める話法のことです。例えば、このサービスを導入すれば、ハンコを押すだけの為に会社に来る必要がなくなります。考えてみてください。わざわざハンコの為だけに会社に行かないといけないとすると、その分の交通費もかかりますし、コロナで緊急事態宣言が出てもビジネスが止まることありません。これによってビジネスの質が向上し、スタッフのモチベーションも維持できますよ！みたいに具体的に製品やサービスを使ったときのイメージを膨らませます。
応酬話法４：聞き流し話法
聞き流し話法とは、顧客から否定的な意見などに対して、議論を避けるためにその話をいったん聞き流して、別の話の流れに変える話法のことです。これは一旦、否定も肯定もせず、この話題をスルーさせて、違う話題を振り、その後、頃合いをみて再度、目的の話しを切り出し目的の商品やサービスを購入検討していただく方法です。
応酬話法５：ブーメラン話法
ブーメラン話法とは、顧客が断りなどの否定的な言葉を言ったときに、「（否定的な状況）だからこそ～なんです」という返しで、顧客に興味を持ってもらう話法のことです。例えば、「時間が無い」と言われたら、「時間がないからこそ、これを使えば時短に繋がるんですよ！」と、切り返し、購入検討をしていただく話法です。
応酬話法は、どれか1つを使うだけではなく、これらを組み合わせて使い、お客様に「YES」と言わせましょう。
まずは、応酬話法として、とことん否定するそれを応酬するを繰り返し、応酬話法をブラッシュアップさせ、その応酬話法を何も考えずに出てくるぐらいにロールプレイングを繰り返して行きましょう。
そうすれば、売上向上間違い無しですよ！
